Políticas para la gestión de cobranza

En cumplimiento a la normatividad expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia, el Banco Finandina S.A. (En adelante “El Banco”) informa mediante el presente documento las políticas y mecanismos implementados por el Banco, conducentes a la realización de la gestión de cobranza prejudicial y judicial sobre las obligaciones en mora de sus clientes.

Con el objeto de dar soluciones a los clientes que presenten alguna dificultad para realizar el pago de sus obligaciones de manera oportuna, el Banco ha desarrollado las políticas que se consagran en el presente documento, las cuales propenden por ofrecer alternativas de pago que se ajusten a la situación particular de cada uno de los clientes.

Para llevar a cabo este objetivo el Banco cuenta con área de cobranzas integrada por personal calificado para desarrollar esta actividad, ceñidos a las normas que garantizan la protección de los derechos de los consumidores financieros y a la demás normativa colombiana aplicable.

Al ser los clientes el elemento esencial para la operación del Banco, se han desarrollado por parte de este último, procesos encaminados a ofrecer a sus clientes una experiencia cómoda y agradable al momento de establecer contacto, buscando mantener la mejor relación posible entre el cliente y el Banco, los cuales se describen a continuación:

• El Banco ni sus funcionarios podrán abusar de la posición dominante frente a sus clientes.

• La gestión de cobranza se realiza dentro de horarios adecuados, buscando que tales actividades sean acordes a las actividades económicas que desarrollan los clientes.

• El ofrecimiento de soluciones y alternativas de pago de las obligaciones de los clientes, es una actividad constante del Banco, quien propenderá por que las mismas sean acordes a las situaciones personales de los clientes, para lo cual tendrá en cuenta las políticas de riesgos y de recuperación de cartera establecida por el Banco, de conformidad a la normativa expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia.

• La confidencialidad, custodia y reserva de su información crediticia es un deber legal y un compromiso fundamental del Banco con respecto a sus clientes; por tal razón, el Banco ha destinado para ello personal debidamente capacitado, así como recursos tecnológicos adecuados, que permiten cumplir con la regulación y ofrecer a los clientes tales atributos, así como propender por el debido tratamiento por parte de los gestores externos especializados.

• El presente documento es aplicable a la actividad de cobranza realizada por parte del Banco y demás actores intervinientes en tal actividad, dentro del marco normativo establecido por la Superintendencia Financieras de Colombia.

• La gestión de cobranza buscará ofrecer alternativas eficaces y adaptables a las situaciones particulares de los consumidores financieros, evitando hacer más gravosa la situación para el cliente.

1. Inicio de la gestión de cobro prejurídico:
Los mecanismos prejudiciales o prejurídicos previstos en el siguiente documento para la recuperación en cartera en mora, serán empleados desde el primer momento de incumplimiento de parte del cliente sobre la obligación de realizar el pago completo y oportuno de los instalamentos o cuotas que le sean exigibles de acuerdo con las condiciones establecidas para cada producto financiero.

2. Gestión preventiva:
Sin perjuicio de lo anteriormente señalado, el deudor recibirá mensualmente la facturación o extracto de forma virtual a la dirección de correo electrónico donde se le informe el monto a pagar para el correspondiente concepto; éste último de acuerdo con la autorización que imparta el cliente. Así mismo, podrá el Banco, a su discreción, enviar mensajes de voz, mensajes de texto y/o correos electrónicos, de acuerdo a lo autorizado previamente por el cliente.

El Banco adelantará las gestiones de cobranza Prejudicial de manera directa a través de su departamento de Cobranza y/o a través de terceros atendiendo a las disposiciones legales vigentes y las instrucciones que sobre la materia haya impartido la Superintendencia Financiera de Colombia.

a. Los terceros encargados están autorizados para celebrar acuerdos de pago con los deudores morosos, en el marco de las autorizaciones y convenios celebrados con aquellos. No obstante, no están autorizados para recibir pagos directamente del mismo. Todas las consignaciones y pagos se deben realizar a través de los canales de pagos determinados en el presente documento.

b. Los terceros actualmente encargados y autorizados para realizar la gestión de cobro pre jurídico y jurídico de la cartera del Banco Finandina S.A., sin perjuicio que se puedan contratar otros, son las siguientes:

INVERSIONES DE FOMENTO COMERCIAL – INCOMERCIO S.A.S., INCOMERCIO se encuentra ubicada en la Calle 93B No.19-31, oficina 201, en la ciudad de Bogotá D.C., número de contacto en Bogotá: PBX 2191919, Opción 1 Opción 5.
AECSA, Teléfono 3311281, Horarios Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 06:00 p.m. – Sábados de 08:00 a.m. a 01:00 p.m.

La cobranza prejudicial se realizará por parte del Banco o un tercero contratado por éste a través de los siguientes mecanismos:
c. Mensajes de voz o texto: El cliente podrá recibir un mensaje de cobro de cuota o cuotas atrasadas, indicando los días de mora y el valor a pagar. Éste mensaje podrá ser de texto o voz, enviado a su número de teléfono fijo o celular, también podrá ser un correo electrónico, enviado a la dirección de correo consignada por el deudor de la obligación en la solicitud de crédito o a las direcciones registradas en el Banco.

d. Llamadas telefónicas: El deudor podrá recibir una llamada de acercamiento con el fin de realizar la gestión de cobro y concretar una fecha en la cual normalizará su obligación. Esta llamada se realizará a los teléfonos consignados por el deudor en la solicitud de crédito, de residencia y de trabajo, o a los últimos actualizados por él mismo.

e. Comunicaciones escritas: La labor de acercamiento y cobro también se realizará a través de comunicaciones escritas, invitando a normalizar la obligación. Esta comunicación será enviada a las direcciones consignadas por el deudor en la solicitud de crédito, de residencia y de trabajo, o a los últimos actualizados por el mismo.

f. Gestión de cobro a otros obligados: Dada las responsabilidades el pago que compete al codeudor, avalista o deudor solidario, el Banco puede en cualquier momento realizar la gestión de cobro a dichas personas, sin perjuicio de que simultáneamente haya requerido para el pago al deudor principal.

g. Visitas: Podrán realizarse visitas a la residencia o trabajo del deudor y/o codeudores, cuando no haya sido posible el contacto telefónico o de otra índole.

h. Contacto a referidos: En caso de no ubicar el deudor en los datos de contacto suministrados en la solicitud de producto o en sus posteriores actualizaciones, se podrá recurrir a los teléfonos de las referencias y otras personas naturales incluidas en la solicitud, con el exclusivo objeto de ubicar al deudor y sin violar las normas relativas a la protección de datos personales, protegiendo su privacidad.

• Oficinas de Banco Finandina

• Oficinas Bancarias Convenios (pago con extracto de la obligación)

– Bancolombia
– Davivienda (Excepto tarjeta de Crédito)
– Banco de Occidente
– Banco Caja Social
– Banco Av. Villas

• Corresponsales bancarios (pago con extracto de la obligación)

– Grupo Éxito
– Bancolombia a la Mano (Solo pagos en efectivo)
– Surtimax
– Surtimayorista
– Carulla

• ATM Y AGILIZADORES (Sin extracto)

– ATH (Sin extracto): Buscar opción pagos- digitar convenio 1441-digitar referencia para pago
– Cajeros Multifuncionales Bancolombia (Debe llevar extracto de la obligación)

• Internet Grupo Aval (Debe conocer número de la obligación)

• Internet Bancolombia (Inscribir pago del convenio Finandina matriculando obligación siguiendo el paso a paso del portal)

Horarios para realizar las actividades de cobranza

El Banco Finandina S.A BIC, ha establecido los siguientes horarios, de conformidad a lo señalado en la ley 2300 de 2023, para desarrollar la gestión de cobranza:

Lunes a viernes de 7:00 am a 7:00pm
Sábados 8:00 am a 3:00 pm

En caso de que el cliente requiera ser contactado en horarios distintos a los establecidos en la ley, deberá manifestarlo expresamente mediante comunicación a la línea de atención del Banco Finandina S.A BIC.

Canales de atención al cliente
• Línea Fácil (601) 2191919/ Resto del país 018000912886
• Escríbenos, Chat en línea, Video llamada a través de la página web del Banco

El cliente autoriza de forma expresa, libre y voluntaria al Banco Finandina S.A BIC, sus aliados comerciales y/o terceros autorizados para realizar la gestión de cobro, para que con ocasión de la entrada en vigencia de la ley 2300 de 2023, el Banco, pueda contactarlo por los canales y horarios en la periodicidad y frecuencias que se determine según las políticas, con el fin de mantenerme informado entre otros sobre el estado de sus productos, su información comercial, legal o de seguridad, fechas de pago, alternativas de normalización, realización y confirmación de operaciones, gestiones de cobranza prejudicial o judicial, servicios, novedades, noticias de interés o confirmación del estado de sus solicitudes. De igual forma, podrá informarle de todos los beneficios, campañas de marketing, publicidad o prospección comercial y promociones con aliados o terceros.

El consumidor financiero acepta conocer y aceptar que podrá modificar los canales y horarios de contacto cuando lo desee, para lo cual podrá comunicarse a la línea de atención del Banco Finandina S.A BIC.

Costos y Tarifas Gastos de Cobranzas

Gastos y Tarifas por Cobranza Pre-jurídica**	De 6 a 10 días	De 11 a 15 días	De 16 a 30 días	De 31 a 60 días	De 61 a 90 días	Mayor a 90 días
Cobro (%) sobre valor en mora	2% + IVA	3% + IVA	5% + IVA	8% + IVA	15% + IVA	18% + IVA
Cobro mínimo*	7.000 + IVA	9.000 + IVA	14.000 + IVA	19.900 + IVA	19.900 + IVA	19.900 + IVA

* Aplica cuando el cobro calculado sobre valor en mora, según porcentaje y días de mora, sea inferior al cobro mínimo en cada rango. Estas tarifas aplican para todos los productos de financiación y crédito.
**Aplican a partir del 01 de octubre de 2022